– Me acabo de incorporar a la gerencia de un museo diocesano y, como parte del puesto, me encargo de atender las posibles quejas o reclamaciones que surjan. Pero ¿quién puede reclamar? ¿Hasta dónde alcanza la obligación de este establecimiento? ¿Cuál es el proceso que hay que seguir?
– Cada Comunidad Autónoma regula lo relativo a las reclamaciones de los consumidores y usuarios, por lo que siempre se deberá atender a la normativa específica del lugar donde nos encontremos.
Tn efecto, todas las personas físicas o jurídicas, titulares de empresas, establecimientos o profesionales, que comercialicen bienes, productos o presten servicios directamente a los consumidores y usuarios deberán poner a disposición de estos las hojas de reclamaciones. Es habitual que cada Comunidad Autónoma establezca exclusiones a esta enumeración, como pueden ser los servicios públicos prestados directamente por las Administraciones Públicas, los espectáculos públicos o las actividades recreativas.
En principio, un museo sí es un establecimiento obligado a cumplir la normativa relativa a las hojas de reclamaciones. Deberá empezar por obtener el Libro de Reclamaciones en la Oficina Municipal de Información al Consumidor y guardarlo en el establecimiento. Este libro contiene impresos autocalcables compuestos de tres folios, cuyas copias se corresponden con las copias para la Administración, para el prestador del servicio o establecimiento, y para el consumidor o usuario.
Además, es importante, y así se obliga, colocar de modo permanente y visible un cartel en las zonas de mayor concurrencia, donde figure la leyenda: “Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario”. Cada Comunidad Autónoma tiene su propio modelo, y su traducción al inglés.
Siempre es recomendable intentar llegar a un acuerdo amistoso con la persona que presenta un desacuerdo o conflicto, pero, de no tener éxito, se deben entregar las hojas de reclamaciones a todos el que lo solicite, esto es, a aquellas personas físicas o jurídicas a la que se ofertan bienes y servicios, o los adquiere, utiliza y disfruta, como destinatario final, para uso o consumo personal, familiar o colectivo, siempre que quien los ofrezca o ponga a su disposición ostente la condición de empresario o profesional, con independencia de su naturaleza pública o privada. No tendrán, por otro lado, la consideración de consumidores y usuarios quienes adquieran, utilicen o disfruten bienes o servicios dentro del ámbito de una actividad empresarial o profesional.
El usuario que realice la reclamación deberá presentarla ante la Oficina Municipal del Consumidor correspondiente (de forma presencial, por correo o vía telemática). La Administración, una vez recibida y admitida la queja, contactará con la empresa para que efectúe las alegaciones que considere oportunas e incluso intentará facilitar un acuerdo. Esta no es la única opción que tiene el usuario o consumidor; en caso de no recibir respuesta por parte de la Administración, podrá instar un procedimiento de arbitraje de consumo, cuyo fallo será vinculante y equivaldrá a una sentencia judicial; sin embargo, es imprescindible que el establecimiento esté adherido a este sistema de arbitraje o esté de acuerdo en someterse al mismo. Adicionalmente, el consumidor o usuario podrá acudir a la vía judicial, siendo la opción menos preferida, no solo por la dilatación en el tiempo del procedimiento, sino también por todos los gastos que ello puede conllevar.
En cualquier caso, si el establecimiento ha incumplido alguna normativa de consumo, la Administración de Consumo procederá a abrir un expediente sancionador que, de probarse el incumplimiento, concluirá en una multa administrativa.
El dato
En los últimos años, el sector que más reclamaciones ha recibido de consumidores españoles es el bancario y de servicios financieros, en un 72,6%, siguiéndole el sector de las telecomunicaciones, vehículos y energía.
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