La semana pasada hablábamos de cómo las compras en las que no hay componente directo, en las que no hay conocimiento de la contraparte, pueden llevar a que el cliente no actúe de una manera honrada con el vendedor. La falta de contacto estrecho y personal en la relación comercial conlleva este problema. Esta cuestión puede suceder también al contrario, es decir, de parte del vendedor al comprador. Esto se ve especialmente en algunos servicios en los que la falta de contacto conlleva un peor trato al cliente (y no siempre un menor precio).
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Esto lo hemos visto, sobre todo, en gran parte del sector bancario (hay honrosas excepciones). Los directores de las sucursales bancarias van rotando de manera habitual, cambian constantemente para que no lleguen a conocer a sus clientes, para que no les tomen cariño y no tengan una relación cordial con ellos. Esto ayuda a que les vendan los productos que son más convenientes para el beneficio de la entidad bancaria en lugar de los que son más convenientes para el cliente.
Si a esto añadimos el uso y abuso (en ocasiones porque no siempre es negativo) de los cajeros automáticos y del canal de banca telemática, nos encontramos con un trato al cliente que se deshumaniza, en el que no caben las cuestiones básicas de la confianza, de la relación personal, de los favores mutuos, de la donación recíproca.
El cliente pasa a ser un número del que solamente nos interesan sus gustos, sus apetencias, sus preferencias, sus costumbres, sus hábitos y sus rutinas, para venderles más, para que sean un factor que pueda aumentar los beneficios empresariales. Todo el conocimiento del denominado Big Data va dirigido a esta finalidad.
De hecho, en una sociedad auto-referente, las pretensiones de empresa y cliente pueden coincidir en estos aspectos. Cuando lo único que importan son los beneficios o incrementar el bienestar a través de comprar lo más barato posible, los canales que excluyen el contacto directo son los más convenientes para una y otra parte.
Comportamiento auto-referente
Para la compañía, que solamente ve en su cliente una posibilidad de incrementar su rendimiento y para el cliente, que quiere buscar el precio más económico porque solamente piensa en él y no le importan lo más mínimo los salarios que se pagan en la empresa a la que compra, si produce o no de una manera ecológica o si tiene o no comportamientos éticos y positivos para la sociedad.
Si queremos construir una sociedad en la que la responsabilidad común y la ética primen sobre los comportamientos auto-referentes, tenemos que volver a propiciar la posibilidad de que los intercambios se realicen de una manera más personalizada. Automatizar todo no es necesariamente un avance, sino un medio para posibilitar y potenciar que cada uno mire solamente por sus propios intereses sin verse afectado por la relación con el otro.
